规范营业窗口业务作管理与绩效考核

明外，营业员应严格审查客户提供的申请资料，确保客户资料准确、手续齐全，并保证在电脑输入时准确、完整和可联系。

    五、营业人员在受理客户咨询或办理业务时应主动热情，礼貌问候，提倡使用文明用语，禁止服务忌语，并以首问负责制和一次性告知制的要求作出明确答复或解释。工作时间不得谈论与工作无关的事或从事与工作无关的事项；无论何种原因均不得与用户争吵。在办理相关业务时应开启客户服务实时评价系统，即时提醒客户在接受服务后对营业员的服务质量予以实时评价。

    六、因操作失误或其他原因而导致系统数据差错、票据差错或出现资费差错的，其责任人应予以相应扣罚；整转现场操作人员和档案管理员如犯下述错误，按同样标准扣罚。

    1、凡客户地址或电话号码输入错误的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上错误的，扣除当月绩效工资。

    2、因营业员操作原因，导致电脑数据中出现多缴或欠缴等资费错缴问题的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上错误的，扣除当月绩效工资。

    3、因boss系统软件原因导致电脑输入数据差错，营业员应及时向部门负责人反映存在的问题，如明知存在问题仍不指出的，其操作的数据差错由其承担，每发现1次扣20元，以此类推。

    4、客户提供的资料不齐全，但因营业员操作失当导致客户享受不该享受的优惠或免费政策的，除弥补相应损失外，每发现1次扣50元，以此类推；每月累计出现4次以上错误的，扣除当月绩效工资。

    5、营业人员应严格遵守保密规定，不得泄露个人秘码，否则由此产生的损失由其本人全部承担。

    七、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行以后，向上级主管部门或主管领导提出异议。

    八、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

    九、部门工作人员多次与用户发生争执或用户多次投诉的，经查实，属于工作人员责任的，凡每月累计超过5次的，扣除部门正、副负责人各10%的当月绩效工资；累计超过8次的，扣除部门正、副负责人各20%的当月绩效工资。

    十、对职工因违反第六、七、八、九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效奖励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站营业人员的奖罚参照上述规定执行。

    十一、站内将每月公布营业人员工作量的统计报表，并对窗口服务质量情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（按本部门负责人意见占20%，本部门职工意见占40%，站中层干部意见占20%，站职工与客户服务评议意见占20%的比例）对职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对评估分数高的职工，取前二名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

    十二、本规定自颁布之日起执行。